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顾小波

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  核心提示

  旅行社的“霸王条款”损害旅游者合法权益怎么处理?旅游中旅行社临时要求增加费用如何认定?11月1日,最高人民法院公布了《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》,对此类案件审理进行规范。

  □ 本次公布的司法解释共26条,自2010年11月1日起施行。

  □ 司法解释的依据是合同法的原则,以及消费者权益保护法、侵权责任法、民事诉讼法的有关规定。

  □ 司法解释所称的旅游纠纷,是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。

  □ 在集体旅游中,除合同签字的当事人有权提起诉讼外,未在旅游合同上签字的个人也可以提起合同之诉。

  “霸王条款”如何认定?

  【案例】云南昆明导游小庄带着一个东北旅行团沿昆明、大理、丽江、香格里拉一线旅游。旅行社用了两三页宣传资料,把沿途的景区景点吹得天花乱坠,等到签合同时,游客发现,上面列出的主要是诸如“远眺苍山”、“车观三塔”、“远望虎跳峡”等条文。外地游客对此并不知情,到了实地才发现,浏览的不过是车窗外匆匆而过的风景,连停下来拍张“到此一游”照片的时间都没有。一整趟下来,除了香格里拉普达措国家公园和不用门票的大理古城、丽江古城外,旅行社基本没有安排像样的景点。游客怨声载道,纷纷要求赔偿。

  【解读】云南凌云律师事务所律师李春光认为,所谓“霸王条款”,主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同。一些旅游服务企业在旅游合同中设置的种种不公平的“霸王条款”,既严重损害了旅游者的合法权益,也与我国日趋成熟的旅游消费市场格格不入。

  对“霸王条款”问题,本次公布的司法解释规定,旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的,人民法院应予支持。

  旅行社擅改行程咋处理?

  【案例】梁某等26人参加了广州某旅行社组织的云南丽江五天游。行程的第二天早餐后,导游未征得游客同意,擅自增加了茶马古道旅游项目,收取每人100元。行程结束后,梁某等人向旅游质监部门投诉,要求旅行社退还增加的自费项目款。

  【解读】广东省旅游质监所副所长梁永忠认为,导游的行为违反了游客与旅行社之间的约定,旅行社应承担违约责任,应全额退还梁某等人参加自费项目的款项。

  旅游过程中,旅行社擅自改变行程怎么办?本次公布的司法解释规定,旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为,旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的,人民法院应予支持。

  司法解释还规定,旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失,旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。

  行李物品丢失怎么办?

  【案例】广州某国际旅行社组织了爱琴海9日旅行团,游客与旅行社签订了旅游合同。该旅游团到达土耳其后,全团客人在一次下车参观景点时,由于司机大意没关好车窗,导致全团游客让领队保管的护照及游客携带的财物在旅行车中被盗。案发当日,全体游客被送往酒店等待警方寻找并通知了中国领事馆。经过多方联系,次日早上,前往领事馆补办临时护照,但由于当地导游不熟悉路况,并没能如约到达领事馆,只好与领事馆商议待照好相片后于第三天上午(周六)加班处理。补办了护照后,第三天晚上全团客人终于安全回国。

  【解读】广东省旅游质监所所长廖国强认为,按有关部门规定,领队收取游客证件办理有关手续后应立即归还,除非游客要求领队帮忙保管,游客个人证件应由其本人自行保管,由于领队工作失误导致游客证件丢失,旅行社应承担相应责任。出团前游客购买了旅游意外保险的,旅行社应协助解决相关索赔事宜,但保险外的损失由旅行社承担。

  本次公布的司法解释指出,旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管的行李物品损毁、灭失,旅游者请求赔偿损失的,人民法院应予支持,但下列情形除外:(一)损失是由于旅游者未听从旅游经营者或者旅游辅助服务者的事先声明或者提示,未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带而造成的;(二)损失是由于不可抗力、意外事件造成的;(三)损失是由于旅游者的过错造成的;(四)损失是由于物品的自然属性造成的。

  为支持和促进旅游业的健康发展,司法解释并未片面强调旅游者利益的维护,无限扩大旅游经营者的责任,而是通过合理界定不可抗力、自由活动期间以及自由行过程中旅游经营者应承担的责任及责任免除条件等方式,对旅游经营者的权益也进行了合理维护。

  此外,司法解释还明确保护旅游者的个人信息,规定旅游经营者、旅游辅助服务者泄露旅游者个人信息或者未经旅游者同意公开其个人信息,旅游者请求其承担相应责任的,人民法院应予支持。

  对旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷,即通常所说的“自由行”纠纷,司法解释规定旅游经营者提供的服务不符合合同约定,侵害旅游者合法权益,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。旅游者在自行安排的旅游活动中合法权益受到侵害,请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院不予支持。

  链 接

  据中国消费者协会统计,2010年第三季度,旅游投诉量同比增长64.5%,位居投诉增幅第四位。

  在旅游投诉中,消费者反映的问题主要集中在:旅行社不按照合同约定参观景点,随意变更路线,购物安排太多;旅途中及景点内出现的涉及消费者健康安全问题处理不及时、欠主动;出境旅游服务中因接待工作衔接问题严重影响旅游质量等。